Aide et FAQ

Nous ne pouvons vous remercier assez d'être avec nous alors que nous naviguons cette situation ensemble. Pour aider à répondre à quelques-unes de vos questions, veuillez consulter la FAQ ci-dessous, la première section étant dédiée aux modifications à l’égard de la COVID-19. Pour plus de détails vis-à-vis ces changements et nos mesures préventives, consultez notre article de blogue.

Situation actuelle

Pourquoi avez-vous mis en place ce nouveau système « premier arrivé, premier servi »?

À cause de la situation actuelle, la grosseur moyenne de chaque commande a considérablement augmenté, et la quantité de paniers a monté en flèche. Ce volume exceptionnel et des défis opérationnels liés à la crise actuelle nous ont soudainement fait dépasser les limites de nos capacités. Comme nous ne voulons pas devoir annuler de paniers, nous avons mis une limite au nombre de commandes pouvant être passées chaque jour. Nous avons modifié notre système pour qu’il fonctionne selon le principe de « premier arrivé, premier servi » pour donner à tout le monde une chance de recevoir une commande.

Si vous n’êtes pas en mesure d’activer votre commande cette semaine, c’est pour l’une des deux raisons suivantes :

1) Vous vous trouvez soit hors de la zone de livraison à domicile, soit trop loin pour vous déplacer à l’un de nos points de cueillette actuels.

2) Nous avons atteint notre capacité maximale de commandes pour la semaine. Vous pouvez continuer de vérifier si une place se libère jusqu’à minuit le jour précédant votre livraison habituelle. L’option « Deuxième panier » est également disponible, alors vous pouvez essayer un autre jour avec davantage de disponibilité.

Nous ne savons pas exactement quand nous serons en mesure de revenir à notre système régulier, mais nous continuerons de vous informer de toute mise à jour alors que les choses évoluent.

Est-ce que tout le monde a une chance égale de recevoir un panier?

Oui, sauf pour ceux qui ne se trouvent pas dans la zone de livraison à domicile ou à proximité d’un de nos points de cueillette actuels. Vous pourrez vérifier en allant activer votre commande hebdomadaire sur votre Marché en ligne trois jours avant votre journée de livraison. Néanmoins, nous continuons d’augmenter le volume de commandes et notre nombre de points de cueillette toutes les semaines, alors restez à l’affût, car la livraison pourrait revenir bientôt dans votre région.

Tout le monde (quelle que soit votre méthode de livraison par défaut) est dans le même bateau - au moment où vous recevrez le courriel vous indiquant que votre Marché est ouvert, il faudra suivre le lien pour activer votre commande, et c’est premier arrivé, premier servi. Cependant, comme notre productivité d’emballage s’est beaucoup améliorée dans les dernières semaines, il ne devrait pas être trop difficile d’obtenir un panier. Si votre journée de livraison habituelle est très achalandée, vous pouvez utiliser l’option « Deuxième panier » pour vérifier s’il reste de la place pour une autre journée - nous livrons maintenant 7 jour sur 7!

Si je n’ai pas pu activer ma commande tout de suite, est-ce que d’autres places pourraient se libérer?

Il y a de bonnes chances! Si quelqu’un annule son panier avant la fermeture du Marché, une place pourrait se libérer pour vous jusqu’à minuit le jour précédant votre livraison. Nous travaillons également à augmenter notre capacité quotidienne et à élargir notre zone de livraison, tout en stabilisant nos opérations pendant cette situation exceptionnelle. Dans le cas que votre journée de commande habituelle soit très achalandée, vous pouvez essayer d’activer une commande une autre journée de la semaine, en utilisant l’option « Deuxième panier » - nous livrons maintenant 7 jour sur 7!

J’ai essayé de vous contacter et je n’ai toujours pas eu de retour. Pourquoi?

Notre service à la clientèle est surchargé de demandes en ce moment. L’équipe fait tout en son possible pour répondre à tous les messages, mais l’attente est un peu plus longue que d’habitude et nous en sommes désolés. Nous vous prions d'éviter de contacter votre représentant plusieurs fois à ce même sujet pour nous aider à garder le volume de demandes aussi bas que possible.

J’ai la livraison à domicile par défaut, dois-je tout de même réserver ma place?

Oui. Tout le monde doit réserver sa place, peu importe son mode de livraison par défaut.

Et si je ne vis pas à Montréal, puis-je recevoir un panier cette semaine?

Nous offrons la livraison à domicile à Montréal et à plusieurs de ses banlieues. Nous avons récemment élargi notre zone de livraison pour inclure villes suivantes :

1) Salaberry-de-Valleyfield

2) Beauharnios

3) L'Assomption

4) Châteauguay

Nous avons également ajouté plusieurs points de cueillette de Gatineau à Québec, et ce n’est qu’un début - vérifiez la carte des points de cueillette fréquemment pour voir les plus récents ajouts.

Commande et panier hebdomadaires

Comment puis-je annuler mon panier?

Si vous n’avez pas activé votre panier hebdomadaire, vous n’avez pas besoin d’annuler votre commande - aucune commande ne sera créée pour vous et aucune charge ne sera portée à votre carte de crédit.

Si vous avez activé un panier et que vous souhaitez l’annuler, vous pouvez le faire dans vos paramètres de compte. Notez cependant qu’à cause de la demande élevée et de la mise sur pied de notre système « premier arrivé, premier servi », il sera impossible de réactiver votre commande de la semaine si vous décidez de l’annuler. Cependant, vous pouvez activer un deuxième panier pour un autre jour de la même semaine.

Puis-je changer la livraison à domicile pour un point de cueillette et vice versa?

Après avoir réussi à activer votre commande de la semaine et avoir choisi la livraison à domicile ou à un point de cueillette, vous ne pouvez pas changer votre mode de livraison pour cette livraison. La semaine suivante, vous pourrez sélectionner un mode de livraison différent, selon la disponibilité.

Vous pouvez changer votre mode de livraison par défaut dans les paramètres de votre compte lorsque votre Marché est fermé, cependant notez que ceci ne vous garantit pas de commande en ce moment et qu’il faudra quand même activer votre panier chaque semaine à l’aide du système « premier arrivé, premier servi ».

Comment puis-je annuler mon abonnement?

Nous sommes navrés d’apprendre que vous pensez nous quitter - nous savons que c’est la folie en ce moment.

Veuillez donner un coup de fil à notre équipe du service à la clientèle au 514-669-3559, du lundi au vendredi entre 9 h et 18 h, pour annuler votre abonnement. Vous pouvez aussi envoyer un message à votre représentant du service à la clientèle à partir de la section Aide de vos paramètres de compte et il vous contactera aussitôt que possible.

Questions générales

Je veux travailler pour Les Fermes Lufa.

Toutes nos offres d’emploi sont affichées sur notre page « Carrières ». Pour poser votre candidature, envoyez-nous un courriel à hr@lufa.com en vous assurant d’inclure :

1) Le titre du poste pour lequel vous posez votre candidature (si vous postulez par courriel, inscrivez-le dans le sujet du message).

2) Votre CV (pas plus long qu’une page, si possible).

3) Les raisons pour lesquelles le poste vous intéresse.

4) Vos attentes en matière de rémunération.

Si votre candidature est retenue pour le poste, nos ressources humaines communiqueront avec vous.

Puis-je fais du bénévolat pour vous?

Un grand merci pour votre intérêt envers notre mission! Toutefois, nous ne sommes pas en mesure d’accueillir des bénévoles. Si vous voulez vous joindre à l’équipe, consultez plutôt notre page « Carrières ».

Je travaille pour un média. Comment puis-je demander une entrevue?

Si vous travaillez dans l’univers médiatique (recherche, reportage, journalisme, animation, chronique ou n’importe quel contenu publié dans un média) et que vous voulez solliciter une entrevue avec une personne porte-parole des Fermes Lufa, écrivez un courriel directement à notre équipe des relations publiques, à rp@lufa.com. Avant tout, nous vous invitons à consulter notre page de presse.

Problèmes de commande et remboursements

S’il manquait quelque chose à votre commande ou que vous avez reçu un produit insatisfaisant, faites-nous-en part en cliquant sur le bouton à droite. Pour tout autre problème, contactez votre représentant du service à la clientèle dans la section Aide des paramètres de votre compte.

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