Aide et FAQ

Si votre commande était incomplète, si vous avez reçu un produit dont vous n'êtes pas satisfait ou si vous avez simplement besoin d'informations supplémentaires, cliquez sur le bouton à droite afin d’être redirigé vers notre formulaire de contact. Vous pouvez également contacter votre représentant du service à la clientèle sous l’onglet « Aide » de vos paramètres de compte.

Vous préférez nous téléphoner?

(514) 669-3559

Notre équipe du service à la clientèle est disponible la semaine de 9h00 à 18h00 et la fin de semaine de 10h00 à 15h00.

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Commandes et paniers hebdomadaires

Comment puis-je me créer un compte et m’abonner?

1) Cliquez sur le gros bouton vert « Abonnez-vous » dans le coin supérieur droit de notre site web.

2) Créez-vous un compte en suivant les étapes d’inscription.

3) Ça y est! Vous recevrez un courriel de confirmation vous souhaitant la bienvenue dans la grande communauté des Lufavores avec la date prévue de votre première commande.

Pour plus d'information ou pour toute question d’ordre général, vous pouvez également consulter notre page d'aide ou contacter notre équipe du service à la clientèle à l’adresse courriel support@lufa.com.

Combien ça coûte?

Il n’y a aucuns frais d’abonnement et nos paniers sont entièrement personnalisables, donc c’est à vous de décider. Lorsqu’une commande est activée, nous vous proposons d’abord un panier de base à 30 $ rempli de fruits et légumes de saison. Vous pouvez ensuite retirer et ajouter les produits de votre choix, tant que le minimum de commande de 20 $ est atteint. Vous pouvez parcourir le Marché en ligne pour voir nos produits et leur prix.

Comment fonctionne l’abonnement?

Chaque semaine, nous créons pour vous un panier de base contenant environ 30 $ de nos produits saisonniers les plus frais. Vous avez alors jusqu’à minuit la veille de votre livraison prévue pour personnaliser entièrement votre commande, tant qu’elle atteint un minimum de 20 $. Lorsque sonnera minuit, votre commande sera automatiquement facturée sur votre carte de crédit. Si vous souhaitez ne pas recevoir de panier une semaine donnée, vous pouvez simplement annuler votre commande ou programmer des vacances dans vos paramètres de compte. Si vous n’annulez pas ou ne personnalisez pas votre commande, vous recevrez par défaut un panier présélectionné chaque semaine.

Quelles sont mes options de livraison?

Point de cueillette. Un réseau de commerces de quartier comme des pharmacies, gyms, cafés et autres où nous livrons gratuitement vos paniers. Si vous choisissez cette option, munissez-vous de sacs réutilisables afin de vider votre panier sur place.

Livraison à domicile. Faites livrer votre panier au pas de votre porte pour 5 $. Si vous choisissez cette option,veuillez garder votre panier vide à la maison jusqu’à la réception de votre prochaine commande - le jour de votre livraison, laissez simplement votre panier vide devant votre porte pour que le livreur puisse le récupérer. D’ailleurs, la livraison à domicile est également la seule façon de commander des boissons alcoolisées.

Dois-je commander un panier chaque semaine?

Non. Vous avez toujours la liberté d’annuler une commande, et ce, jusqu’à minuit la veille de votre livraison prévue dans vos paramètres de compte. Vous pouvez aussi programmer des vacances si vous vous absentez pendant plusieurs semaines. Il n’y a pas de limite au nombre de semaines que vous pouvez sauter.

Qu’est-ce qu’un panier de base?

À chaque commande, un panier de base contenant 30 $ de nos légumes de toit ou d’aliments saisonniers de nos partenaires locaux vous sera proposé. Vous pourrez ensuite le personnaliser à votre guise, en ajoutant ou en retirant les produits de votre choix, tant que le seuil minimal de 20 $ est atteint. Si vous oubliez de personnaliser ou d’annuler une commande activée, vous recevrez automatiquement un panier de base.

Comment personnaliser mon panier de base?

1) À la réception du courriel ou SMS vous signalant l’ouverture du Marché (trois jours avant votre livraison), rendez-vous sur notre Marché en ligne en cliquant sur l’onglet dans le menu principal.

2) Parcourez les différentes catégories du Marché, puis ajoutez tous les produits de votre choix dans votre panier en cliquant sur le symbole « + ». Vous pouvez également retirer les produits dont vous n’avez pas besoin en cliquant sur le symbole « - ». Notez que le système vous empêchera de retirer un produit si votre commande descend à moins de 20 $.

3) Une fois que vous avez terminé, cliquez sur l’icône du panier dans le coin supérieur droit pour réviser votre commande et vous assurer qu’elle ne contienne que les articles que vous souhaitez acheter.

4) Vous pouvez continuer de personnaliser votre panier à votre guise jusqu’à minuit le soir précédant votre livraison. Votre Marché se fermera alors et votre commande nous sera envoyée pour que nous commencions à l’assembler.

Comment puis-je vous retourner un panier vide?

Pour nous rendre les paniers que vous avez à la maison, vous avez trois options.

1) Vous pouvez les déposer à un point de cueillette près de chez vous pendant la plage horaire de livraison prévue.

2)Vous pouvez également nous les rapporter à nos bureaux de Ville Saint-Laurent (201-3075, boulevard Thimens, Saint-Laurent, QC H4R 1Y2) tous les jours entre 9h00 et 17h00.

3) Vous pouvez aussi vous faire livrer une dernière commande à domicile - assurez-vous simplement d’être à la maison au moment de la livraison et demandez à votre chauffeur de patienter pendant que vous videz votre dernier panier afin de lui redonner tous vos paniers vides en même temps.

Comment puis-je annuler mon panier?

Pour annuler un panier, rendez-vous dans la section « Commandes et livraison » de vos paramètres de compte et simplement cliquez sur le bouton rouge « Annuler » sous la rubrique « Commandes modifiables ».

Comment puis-je annuler mon abonnement?

Pour annuler définitivement votre abonnement, veuillez donner un coup de fil à notre équipe du service à la clientèle au 514-669-3559, du lundi au vendredi entre 9 h 00 et 18 h 00 ou leur envoyer un message dans la section Aide de vos paramètres de compte.

Vous pouvez également annuler votre abonnement vous-même en cliquant sur « Modifier mes paramètres de compte » dans vos paramètres de compte et en suivant les étapes de désabonnement. Notez que si vous avez des paniers vides à la maison, il faudra nous les retourner avant de fermer votre compte.

Puis-je commander des boissons alcoolisées?

Si vous avez 18 ans ou plus et que vous choisissez la livraison à domicile, vous pouvez commander des boissons alcoolisées dans votre panier. Puisque nous devons vérifier votre âge à l’aide d’une pièce d’identité, la livraison de boissons alcoolisées doit être effectuée à votre domicile. Il sera donc impossible d’ajouter ces produits à votre panier si sa livraison est prévue à un point de cueillette. Vous pouvez toujours changer votre mode de livraison par défaut ou pour une commande active dans vos paramètres de compte.

Mesures de prévention à l’égard de la maladie à coronavirus (COVID-19)

Quelles sont vos mesures de prévention à l’égard de la COVID-19?

Depuis ce fatidique vendredi 13 au mois de mars dernier, nous nous adaptons continuellement à notre nouvelle réalité et avons mis en place des mesures de sécurité dans toutes les sphères de notre entreprise. En plus de suivre les recommandations du gouvernement du Québec et de l’Agence de la santé publique du Canada, vous trouverez ci-dessous un résumé des gestes concrets effectués jusqu’à présent pour naviguer cette situation de façon sécuritaire.

Les précautions prises dans notre centre de distribution et nos bureaux.

1) Un nettoyage rigoureux. Que ce soit les mains, les paniers, les surfaces et espaces de travail communs, nous avons augmenté la fréquence de nettoyage et de désinfection. Nous avons également un membre de l’équipe qui patrouille dans chacun des départements pour garantir la propreté des lieux et s’assurer que les mesures de sécurité sont respectées.

2) Le port du masque est impératif. En plus d’appliquer rigoureusement la distanciation sociale en tout temps, nous avons rendu le port du masque obligatoire.

3) Une infirmière sur place chaque jour. Avant de pouvoir entrer dans notre centre distribution, tous les employés doivent aller voir l’infirmière, qui s'occupe de prendre leur température, d’évaluer leur état de santé, de répondre à toute question reliée à leur santé et de fournir un masque à tous ceux qui n’en ont pas.

Les modifications du système de livraison.

1) Retour progressif aux points de cueillette. À cause de la fermeture de plusieurs commerces ou entreprises et des régulations du gouvernement, nous avons dû momentanément cesser la livraison aux points de cueillette au début de la crise. La bonne nouvelle, c’est que nous sommes de retour à plus de 200 emplacements, et ce n’est qu’un début.

2) Une zone de livraison à domicile élargie et trois nouvelles plages horaires de livraison. Depuis le début de la crise, nous priorisons la livraison à domicile et nous avons élargi notre zone de livraison, qui s’étend à présent aussi loin que Salaberry-de-Valleyfield, Châteauguay et L’Assomption. Nous avons aussi ajouté de nouvelles plages horaires pour répondre aux besoins de tous.

3) La sécurité avant tout. Les chauffeurs sont priés de limiter les contacts ou interactions inutiles et de maintenir leurs distances. Dans la mesure du possible, chaque livraison s’effectue sans contact - vous pouvez laisser votre panier de la semaine précédente devant votre porte et votre chauffeur se chargera de faire l'échange. Les chauffeurs/livreurs sont actuellement autorisés à entrer dans l’immeuble pour livrer votre panier à votre porte, mais cela pourrait changer si le gouvernement émet de nouvelles directives. Sachez que nos partenaires de livraison reçoivent directement les commentaires des Lufavores grâce au nouveau système d’évaluation des paniers et des livraisons qui se trouve en haut du Marché.

Nous suivons de près l’évolution rapide de la situation et continuons de nous adapter aux nouvelles mesures sanitaires et recommandations de nos gouvernements. Pour toute information supplémentaire concernant la maladie à coronavirus (COVID-19), consultez les sites : http://www.quebec.ca/coronavirus et https://www.canada.ca/coronavirus.

Questions générales

Je veux travailler pour Les Fermes Lufa.

Toutes nos offres d’emploi sont affichées sur notre page « Carrières ». Pour poser votre candidature, envoyez-nous un courriel à hr@lufa.com en vous assurant d’inclure :

1) Le titre du poste pour lequel vous posez votre candidature (si vous postulez par courriel, inscrivez-le dans le sujet du message).

2) Votre CV (pas plus long qu’une page, si possible).

3) Les raisons pour lesquelles le poste vous intéresse.

4) Vos attentes en matière de rémunération.

Si votre candidature est retenue pour le poste, nos ressources humaines communiqueront avec vous.

Puis-je fais du bénévolat pour vous?

Un grand merci pour votre intérêt envers notre mission! Toutefois, nous ne sommes pas en mesure d’accueillir des bénévoles. Si vous voulez vous joindre à l’équipe, consultez plutôt notre page « Carrières ».

Je veux devenir un partenaire.

Si vous voulez devenir partenaire ou fournisseur des Fermes Lufa, vos produits doivent correspondre à notre vision. Nous sommes toujours à la recherche de producteurs, d’artisans et de fermiers qui offrent des produits uniques et locaux, de haute qualité et faits de manière responsable (et si possible, de manière artisanale).

Veuillez nous fournir plus d’information au sujet de votre entreprise et de vos produits en envoyant un courriel à partners@lufa.com. Assurez-vous d’inclure les infos suivantes : nom de la compagnie, adresse, site web, numéro de téléphone, personne-ressource, descriptions et informations sur les produits (nom, coût, liste des ingrédients, certifications, etc.).

Je veux devenir un point de cueillette.

Si vous avez assez de la place pour allouer au moins 30 pieds carrés aux paniers hebdomadaires des Fermes Lufa, veuillez nous fournir un peu plus d’information à votre sujet en envoyant un courriel à support@lufa.com. Assurez-vous d’inclure les infos suivantes : nom de l’organisation, type (dépanneur, café, studio, etc.), adresse, personne-ressource, numéro de téléphone, heures d’ouverture, jour(s) de la semaine où vous pourriez accueillir les paniers et accessibilité (escaliers, zone de chargement, etc.).

J’aimerais proposer mon toit.

Si vous connaissez un bon toit qui pourrait accueillir une serre, veuillez nous faire parvenir plus d’information en envoyant un courriel à buildings@lufa.com. Assurez-vous d’inclure les infos suivantes : nom de la personne-ressource, adresse du bâtiment, type de construction, nombre d’étages, grosseur du bâtiment et superficie mesurée du toit.

Je travaille pour un média. Comment puis-je demander une entrevue?

Si vous travaillez dans l’univers médiatique (recherche, reportage, journalisme, animation, chronique ou n’importe quel contenu publié dans un média) et que vous voulez solliciter une entrevue avec une personne porte-parole des Fermes Lufa, contactez directement notre équipe des relations publiques, à l’adresse courriel rp@lufa.com. Entre-temps, nous vous invitons à consulter notre page de presse.

J’aimerais visiter vos serres.

Si vous désirez visiter l’une de nos serres sur toit, veuillez nous fournir plus d’information au sujet de votre demande en envoyant un courriel à visites@lufa.com. Assurez-vous d’inclure les infos suivantes : nom de la personne-ressource, numéro de téléphone, nombre de personnes présentes, préférence de langue et date souhaitée de votre visite.

Avez-vous la certification biologique?

La réponse courte est que nous ne possédons pas la certification biologique, puisque nos légumes ne poussent pas dans la terre. Toutefois, nous suivons les mêmes pratiques que les fermes biologiques pour la lutte contre les parasites et les maladies. Nous n’utilisons aucun pesticide, herbicide ou fongicide de synthèse et il en va de même pour tous nos partenaires fermiers.

La réponse longue est que nous devons utiliser certains engrais synthétiques, puisque nous cultivons avec des méthodes hydroponiques typiques. Les plantes sont nourries avec les mêmes nutriments qui se retrouvent dans le sol, mais administrés plus efficacement par la dissolution des minéraux dans l’eau (chaque plante a sa propre recette). Nous avons choisi cette méthode de culture afin de :

1) Cultiver de manière écologique. Nous réutilisons 100 % de l’eau et des nutriments administrés aux plantes, sans générer de rejets polluants (rien ne se retrouve dans le système d'égout municipal).

2) Choisir des légumes savoureux. Nos cultivars sont sélectionnés en fonction de leur saveur et de leur valeur nutritive, plutôt que de leur résistance au transport.

3) Minimiser le gaspillage. Nous cultivons la nourriture là où les gens vivent et livrons les récoltes le jour même, ce qui assure la fraîcheur totale des produits.

Qu’est-ce que la culture hydroponique?

La culture hydroponique se fait sans terre (nos serres sont sur des toits, après tout). Nous cultivons donc nos légumes dans un substrat de fibres de noix de coco à l’aide d’un système en circuit fermé, qui distribue aux plantes les nutriments nécessaires grâce à la dissolution des sels et minéraux dans l’eau.

Ce système nous permet également de récupérer les eaux de pluie et de fonte et de faire recirculer notre eau d'irrigation, évitant ainsi le ruissellement, qui est l'une des principales sources de pollution agricole, tant dans l’agriculture biologique que conventionnelle.

Pour plus d’information sur nos fermes et la façon dont nous cultivons notre nourriture, parcourez notre section À propos.

Changement à notre offre d’abonnements

Qui est affecté par le changement?

Ce changement affecte seulement ceux qui peuvent activer leur panier manuellement (abonnement Lufavore) puisque nous mettons fin à ce type d’abonnement.

Pour ceux qui ont un abonnement de panier hebdomadaires automatiques (Super Lufavore), ça ne change pas grand-chose. Avec les modifications à notre plateforme, il sera plus facile de modifier votre jour de livraison, de sauter des commandes et de suspendre vos livraisons, mais les ouvertures du Marché et vos choix de livraison ne changeront pas.

Pourquoi changeons-nous l’abonnement?

Bâtir un meilleur système alimentaire n'est pas chose facile et nous avons besoin de gens, comme vous, qui sont dédiés à nous aider en commandant de façon régulière. Ceci nous permet de mieux planifier et prédire la quantité de nourriture à faire pousser, à récolter, préparer, et cuisiner avec aussi peu de gaspillage que possible.. C’est comme ça que nous avons commencé, il y a dix ans, et nous sommes convaincus que c’est la meilleure façon pour notre communauté d’aller de l’avant et de faire face aux défis qui nous attendent.

Quels sont les changements pour ceux qui ont un abonnement Lufavore?

Au lieu d’activer vos paniers vous-même, chaque semaine, un panier de base prérempli sera automatiquement activé à l’ouverture du Marché. Comme toujours, celui-ci peut être personnalisé à votre guise.

Si vous ne voulez pas recevoir de panier cette semaine-là, annulez simplement votre commande avant minuit la veille de votre livraison. Vous pourrez aussi suspendre vos commandes à l’avance et jusqu’à six mois à la fois.

Quels sont les avantages?

En choisissant le nouvel abonnement, vous aidez notre équipe et nos partenaires à mieux planifier ce que nous cultivons, récoltons, préparons et cuisinons. Bref, plus les habitudes de commande des Lufavores sont régulières, plus c’est facile de vraiment préparer vos paniers à la commande avec aussi peu de gaspillage que possible.

Il n’y a aucune obligation de commander chaque semaine. Si vous n'avez pas besoin d’un panier ou si vous voulez prendre une pause, ça n’aura jamais été aussi facile de sauter une livraison ou de suspendre votre compte jusqu’à six mois à la fois.

Le nouvel abonnement vous permet de participer à notre programme de remises annuelles et de recevoir jusqu'à 3 % de vos commandes des Fermes Lufa en crédits pour le Marché à la fin de l’année - plus vous commandez, plus vous accumulez.

Quand aura lieu le changement?

Vous pouvez faire le changement dans vos paramètres de compte dès maintenant, et ce, jusqu’au 28 mars 2022.

Qu’est-ce qui arrive si je ne fais pas le changement?

Si, d’ici le 28 mars, vous n’acceptez pas nos nouvelles conditions de service, votre compte sera automatiquement annulé.

Certification « sans résidus de pesticides » de SCS Global Services

Qu’est-ce qu’est cette certification?

La certification « sans résidus de pesticides » de SCS Global Services vérifie que les produits maraîchers vendus sur notre Marché n’ont pas de résidus de pesticides, herbicides ou fongicides de synthèse.

Quels sont les critères de la certification?

Les producteurs doivent fournir des échantillons de leurs fruits et légumes qui seront périodiquement testés en laboratoire par SCS pour vérifier l’absence de résidus de pesticides. La certification continue exige qu'aucun résidu de pesticide ne soit détectable au-dessus de 0,01 partie par million. Les résultats allant jusqu'à 0,05 partie par million nécessitent la mise en œuvre de mesures correctives. Tous les produits contenant un résidu de pesticide supérieur à 0,05 partie par million ne sont pas éligibles au programme.

Qui est SCS Global Services?

SCS est un leader dans le domaine des normes de durabilité et de la certification par tierce partie depuis 1984, travaillant au sein des secteurs des ressources naturelles, de l'environnement, de l'alimentation, de l'agriculture, et du climat. En partenariat avec des entreprises, des agences gouvernementales et des ONG, SCS applique une évaluation indépendante, une science exacte et des solutions innovantes afin de contribuer à la promotion des normes responsables de demain et de reconnaître les entreprises qui travaillent de manière durable.

Pourquoi Les Fermes Lufa ont-elles recours à la certification?

Nous souhaitions avoir une certification pour les producteurs qui ne sont pas certifiés biologiques, mais qui adoptent des méthodes d’agriculture responsable. En faisant affaire avec une entreprise crédible et respectée dans le milieu, nous voulions faire preuve de plus de transparence et offrir une certification indépendante, pour que les Lufavores puissent faire des choix encore plus éclairés.